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客户索赔谈判

特色服务 全程督导 24H内答疑 系统化学习
价格 :¥3182.00 ¥3280.00 2019.06.22至2019.06.23     总12课时
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  • 学员感言

 一、项目背景

       客户投诉维权意识在快速增长,客户投诉与索赔纠纷也呈现出高发频发的状况。很多客户投诉的终极诉求点都是经济索赔。这就需要具有良好的索赔谈判体系。

       索赔谈判一般会呈现出立场观点冲突严重、索赔预期与赔偿金额差距大、索赔标准和依据不明确、谈判人员缺乏专业经验等特点。因此,索赔谈判属于高难高压谈判。如果处理不当,轻则容易陷入息事宁人提高赔偿的误区,重则引发媒体曝光、法律诉讼甚至危机冲突。

       客户在索赔时的心理比较特殊,索赔谈判的法律依据也比较复杂。因此,索赔谈判必须有特殊的操作办法和谈判策略,也需要相关谈判人员接受专业而到位的训练。

       邦思迈咨询是国内唯一专注于谈判沟通及相关领域并在该领域具有自主知识产权的企业,也是国内唯一能够进行专业代理谈判的企业。邦思迈咨询紧跟前沿并结合中国企业实际,提供以专业、务实、量身定做为特色的咨询和辅导服务,是国内谈判沟通领域的第一品牌。

 

、适用对象    
       政府及企事业单位的客服、售后、销售、法务等需要索赔谈判的单位或部门

 

三、目标收益

       分析索赔谈判中客户心理的发生和发展过程,识别判断各种真假索赔诉求和冲突升级概率

       掌握索赔谈判的专业策略和套路,学习索赔谈判中的各种技巧,有效改变和替换索赔诉求

       消除或降低赔偿额度,避免冲突升级,有效影响索赔预期,低筹码低代价彻底解决问题

       分析学员在工作中常见的实战索赔谈判情景,形成共同处理规则和处置预案


三、方法及特色

       国内最专业的谈判咨询机构,最实战的谈判课程,所有素材均来源于实践。

       课程突出特色:专业、实战、量身定制。

       GDFT模式:G情景引导+ 讨论训练D+ 实战讲授F + 跟追测评T

       避免灌输式讲授,强调实战模拟,着眼于改变观念和行为方式,保证长期效果


四、内容概要

模块一:索赔谈判中的常见问题和误区

1 索赔谈判中的常见问题及和误区分析

   1.1 息事宁人,赔钱了事,增加胃口

   1.2 回避躲闪、坚决不赔,恶化局势

   1.3 不当让步、易走极端

   1.4 歪门邪道、互相威胁

   1.5 责任上传、冲突升级

   1.6 本单位本部门的常见索赔谈判问题分析


模块二:索赔谈判的过程控制和实战策略技巧

2 索赔谈判前期互探阶段的谈判心理分析与谈判操作策略

   2.1 客户及索赔方的威胁性试探策略:区分真假索赔预期

   2.2 索赔谈判心理分析三要素:坚持度、情绪度、真实诉求点

   2.3 迅速探询造成索赔的心理诱因和利益诱因

   2.4 索赔谈判开局阶段的探询摸底技巧

   2.5 克服客户的“先验拒绝”和狮子大开口

   2.6 在一开始就改变客户的索赔预期

   2.7 应对索赔初期阶段的冲突升级和“高威胁—多赔偿”模式


3 索赔谈判中期讨价还价心理分析与索赔方案谈判策略

   3.1 确认对方的真实索赔预期和关键诉求点

   3.2 巧妙利用“挡箭牌”策略再次降低索赔预期

   3.3 降低索赔预期的四大谈判筹码:情感、权限(规定)、利益、时间

   3.4 降低索赔预期的三大谈判方法:对比平衡式谈判法、替代解决式谈判法、冷却重启式谈判法

   3.5 我方提出赔偿金额(报价)的时机

   3.6 诱惑对方先报价出牌的时机与策略

   3.7 应对对方各种不合理要求和狮子大开口的谈判技巧

   3.8 我方还价并让对方接受还价的时机和技巧

   3.9 我方的条件性让步和逼迫对方让步的技巧

   3.10 替代性赔偿方案和筹码交替交换的技巧


4 索赔谈判后期收尾调解阶段的心理和谈判缔结技巧

   4.1 打破索赔谈判僵局的技巧

   4.2 让对方最后接受赔偿方案的技巧

   4.3 锁定索赔调解方案和防止对方反复的技巧

   4.4 有条件逼迫和最后通牒的使用技巧

   4.5 第三方或公权力单位介入的谈判技巧

   4.6 谈判合约掌握与合理签约技巧

   4.7 索赔谈判中的适用法律法规分析


模拟谈判训练,训练结果对比、分析、总结

潘老师

1 背景简介

   邦思迈咨询/中国谈判沟通网(筹)首席咨询顾问,邦思迈谈判沟通研究院院长

   国内知名谈判沟通专家,上海世博会、联合国跨采及伊拉克重建采购上海站谈判顾问

   中国教育电视台、上海电视台、上海人民广播电台等媒体的特邀嘉宾

   多家省市政府、跨国公司、上市公司特聘谈判沟通顾问

   清华、交大、复旦、中大等国内众多知名高校特聘课程教授,清华大学继教学院教授会成员

   中国教育电视台“东方名家”栏目谈判主讲专家

   潘先生是国内唯一的谈判沟通体系知识产权持有人,他首创了谈判沟通管理体系NCMS、谈判沟通情景路线SNR等实战操作理论,并在十余年的咨询中将这些理论成功运用于政企单位实践。他坚持精深治学和实践导向,29岁就被评为华南理工大学特聘课程教授,2006-2008年度被评为专业技能类全国十大知名培训师,他的培训满意度极高,广东省国资委、中国银行、三一重工、清华大学等知名机构曾数十次重复采购。潘先生还是广受欢迎的媒体嘉宾和网络达人,善于点评时事关注民生,具有极佳的收视率和人气。潘先生密切跟追国际学术前沿和企业最新实践,他曾应邀在亚洲管理教育论坛AFBE、中国管理沟通研讨会上做主题报告。十余年的咨询生涯使潘先生成为一位集谈判专家、企业高管、媒体嘉宾、客座教授多重角色于一身的跨界明星,受到广泛的欢迎和关注。


2 部分行业代表性客户

医药行业:拜耳、强生、云南白药、西安杨森、默沙东、上药集团、康美药业、第一三共、复旦复华、百洋医药、百特医疗、信谊药业、东阿阿胶等;

金融及高端服务:荷兰银行、苏格兰皇家银行、工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、民生银行、平安保险、中国人寿、天治基金、东方航空、威斯汀酒店、锦江饭店等;

IT通讯:中国移动、中国电信、中国铁通、盛大网络、华数数字、珠江数码等;

地产建设:碧桂园、世茂集团、万达地产、龙湖集团、绿城集团、远洋地产、仁恒地产、联创国际、合富置业、建发房产、景瑞地产、中国建筑、华东建筑设计院等;

先进制造:惠普、3M、福特、三菱电梯、三一重工、利乐包装、中海油、山东钢铁、金龙客车、中国航天、广汽本田等;

商贸流通:沃尔玛、TNT、百联集团、华联超市、三菱商事、茅台集团、上海家化、松林超市、快钱公司、中烟集团、李宁、报喜鸟、新华书店、嘉德拍卖、珠江啤酒、金光APP等;

政府公用事业:上海世博局、广东省副市长培训班、广东省国资委、深圳福田区政府、广东省食药监局、西安高新区、上海电视台、河南卫视、广州地铁、广州燃气、交运集团等;


3 核心课程

   谈判类:谈判与博弈、情景路线谈判SNR、HR谈判、兼并收购谈判、地产采购谈判、项目谈判;

   沟通类:情景路线沟通SCR、管理沟通与沟通管理体系CMS、冲突处理与危机化解;


4 授课风格与课程特色

   潘先生的咨询辅导以原创、实用、定制、专业为突出特色,结合案例情景给出具体的操作方法和步骤,方便学员可现学现用、有利管理者形成体系。他运用独创的GDFT辅导模式,将理论与实践完美结合,课程现场互动巧妙、效果精彩、案例给力、分析精辟,深受学员追捧。