公关危机预防及媒体应对

第四十五期

如果说在互联网时代到来之前，负面消息的破坏力还要经过一段时间的酝酿才能爆发，甚至可能被拦截掩盖，那在这个信息高速发达的时代，它却可以毫不费力地在细缝中发展壮大，其破坏力亦能瞬间爆发。一则负面消息，通过微博、经过微信，转发传播， 几十分钟甚至更快就会上搜索引擎的排行榜， 紧接着就是不尽的口水， 无穷的指责，不可估量的损失。这，就是公关危机。在这个信息爆炸的时代，它可以翻手为云覆手为雨，它是悬在每一个企业头上的一柄利刃，看似无形，运用得好可以助力企业转危为机大刀阔斧开辟前路，运用得不好，也能成为摧毁企业的原始凶器。

任何觉得公关危机离自己很远的企业都可能是下一个危机的小浪头中的牺牲品。不信？试问哪个企业能够保证自己企业的产品不出一点问题，哪个企业能够保证自己的服务没有一点瑕疵？就算企业战战兢兢，克己守规，但你能预防误会产生的谣言吗？你能防止竞争对手恶意的中伤吗？当然不能！这些就是你企业的潜在危机！我们悲哀地发现很多企业都是在遇到危机的时候才想起了公共关系的重要性，其实当危机已经发生的时候再展开公关往往已经太晚，所以邦思迈倡导“危机管理而不是危机公关”的理念，危机管理比危机公关重要、预防性沟通比弥补式抢救重要！而危机预防就是危机管理的重要环节！此外，一旦情势失控，危机爆发，一套成熟有效的媒体应对方案同样能够帮助企业度过难关。

危机危机，危险与机会并存。那对于企业而言，如何才能做好公关危机预防和媒体应对呢？我们认为，应该做到如下几点：

第一，预防潜在危机的发生，必须从源头控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业的内部的任何信息和数据，不能有一丝一毫的松懈忽视。

第二，应对各类突发公共事件及具有实际操作性的新闻处置工作，必须制定应急预案。预案最重要的作用在于，遇到危机时能够快速反应，有应变的办法与措施，可以立即援引，避免贻误时机。

第三，及时了解和掌握第一手资料。在突发事件中，企业领导者要尽早赶到第一现场，及时了解和掌握第一手的资料和相关信息，这对于决策和事件的处置以及舆论引导至关重要。

有备才能无患，对于任何企业而言，公关危机的应急工作都应该是常态的。根据不同事件和事件的不同程度，引导舆论工作的预案可能要准备几个， 把预案明确的责任和各项防范措施落到实处，充分发挥各类预案的作用，一旦突发事件发生，要立即启动，从实际出发，选择适用的预案。

依据预案的要求，有序发布信息，组织记者采访，有效地引导和影响媒体对事件的报道，营造对事件处置有力的舆论环境。要增强预案的系统性、针对性和可实施性，充分发挥预案所具有的预防危机和应对媒体的双重作用。

企业都想免遭损失，而最大的保障企业减少损失的方法就是预防危机，同样，面对公关危机的底线就是一旦爆发能够及时有效处理。凡事预则立，不预则废，这个道理在企业公关危机预防上显得同样重要。

本刊主笔：潘黎

2014年4月

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