1项目背景

       网络信息时代媒体发达，网络、报纸、电视、广播等媒体信息互相交叉导致公众事件触发点多，传播迅速，牵一发而动全身。公众意识觉醒后，舆论环境日趋苛刻，曝光手段日益先进，危机触发条件降低；很多知名品牌都是因为公众沟通危机而销声匿迹退出市场；

       公关危机的发生概率并不低，而且发生绝非偶然。国际知名企业几乎都遭遇过公众沟通危机，并形成了完整成熟的公关问题预防、公关危机处理和公众沟通体系。中国企业和企业团队要发展成熟就必须懂得如何面对媒体及公众，具备良好的公关危机预防、处理和沟通能力；

       传统公关着重关系轻流程，公众沟通渠道单一而被动；新型公关流程与关系并重，公众沟通渠道丰富而主动。网络时代的企业应该有效利用媒体交织这一特点，在防止公关危机的同时进行有效的公众沟通。同时利用媒体做好日常的公众沟通工作。

       公众沟通与公关危机处理不仅仅是公关部门的职责，而是包括最高领导在内的企事业单位全体管理者必须掌握的技巧，公关问题或危机可能触发于任何一点，发生后可能牵连到任何一个部门。

      邦思迈咨询是国内唯一专注于谈判沟通及其相关领域的咨询企业，在该领域具有国内唯一自主知识产权。邦思迈咨询与国外权威机构合作，引入最先进的辅导体系和案例，结合中国实际改造，提供专业、务实和量身定做的咨询辅导服务。公关危机处理与公众沟通是邦思迈咨询项目中最受客户欢迎的模块之一。

2适合对象

      企业中高层领导、公关或市场团队主管，公众人物，新闻发言人等。

3目标收益

      提升参训者的危机处理和公众沟通技能，做好日常公关；

      形成参训机构的公众沟通流程体系（PCMS），维护、提升组织形象和品牌；

      改善参训组织和参训者与相关利益方、政府、媒体和公众的关系。

4标准时间 

      2天（12小时）

5部分知名客户

       惠普、百安居、强生、上海世博局、深圳福田区政府、新华书店、丝宝集团、第一三共药业、上药集团、三菱电梯、三一重工、沃尔玛、欧莱雅、上汽集团、广汽集团、百联集团、白云山药业、广州燃气、中国银行、平安保险、万达地产、远洋地产等。

6内容概要

模块一: 引导

引导思考：中外对比看危机

通过案例认识公关危机及其对组织的影响

1    公关危机对于企业意味着什么？

1.1 引导案例

1.2 危机出现：考验还是死亡？危险还是机会？

1.3 危机就在你身边

1.4 什么是真正的公关危机

1.5 面对危机你的反应是什么？

1.6 公众沟通的现状和常见误区

1.7 案例体验与模拟

模块二：公众危机的特点和阶段

2    自融媒体时代公关危机的特点和四大效应

2.1 引导案例：网络信息时代新型公众沟通事件

2.2 “核爆式”危机爆发模式

2.3 触发点低

2.4 几何扩散

2.5 抓大放小

2.6 长期沾染

2.7 造成危机核爆模式的原因

2.8 案例分析

了解公众危机的特点、发展阶段、沟通结果和最大影响因素

3    公关危机发展的四个阶段及其特点

3.1 引导案例

3.2 危机潜伏期

3.3 危机爆发期

3.4 危机发展期

3.5 危机冷却期

3.6 危机各个时期的特点和判别

3.7 案例分析

4    危机沟通的三种结果和危机过程中的三大杀手

4.1 引导案例

4.2 危机处理的三种结果

4.3 危机过程中的三大杀手

4.4 案例分析

模块三：危机处理与公众沟通模式

5    公关危机影响了谁——“八面玲珑”公众沟通模型

5.1 引导案例

5.2 危机中的相关利益方及其基本态度分析

5.3 危机中的相关利益方分类

5.4 “八面玲珑”的利益方公众沟通模型

5.5 案例分析

分析危机涉及的相关利益方模型

6    危机公关沟通的利器——公众情景路线沟通PSCR

6.1 引导案例

6.2 公关危机沟通中的不同情景 CS

6.3 公众的可能反应及其概率 PS & PR

6.4 我方应对策略和策略转化路线 RS & CR

6.5 公关沟通与危机处理的目标和结果预期 PR

6.6 案例分析与模拟

掌握危机沟通原理：PSCR

模块四：不同危机时期的应对策略和特点

7    危机潜伏期的情景沟通路线SCR和应对策略

7.1 引导案例

7.2 危机潜伏期公众心态和反应特点

7.3 防微杜渐

7.4 有效识别

7.5 预警机制

7.6 危机潜伏期的沟通路线图（PSCR）

7.7 案例分析

有效识别防止危机爆发

8    危机爆发期的情景沟通路线SCR和应对策略

8.1 引导案例

8.2 危机爆发期的公众心态和反应特点

8.3 第一反应正确原则

8.4 “五不五到位”原则

8.5 危机爆发期的7种处理策略

8.6 危机爆发期的沟通路线图（PSCR）

8.7 危机爆发期的公众沟通渠道和沟通内容

8.8 案例分析

掌握危机爆发后的应对处理技巧

9    危机发展期的情景沟通路线SCR和应对策略

9.1 引导案例

9.2 危机发展期的公众心态和反应特点

9.3 危机发展期的5种处理策略

9.4 危机发展期的沟通路线图（PSCR）

9.5 危机发展期的公众沟通渠道和沟通内容

9.6 案例分析

掌握危机发展期的应对处理技巧

模块五：日常公众沟通及危机应对能力训练

10    危机冷却期的公关情景沟通路线SCR和应对策略

10.1 引导案例

10.2 危机冷却期的公众心态和反应特点

10.3 危机冷却期的处理策略和误区

10.4 危机冷却期的沟通路线图（PSCR）

10.5 危机冷却期的公众沟通渠道和沟通内容

10.6 如何重建信任和公众关系？

10.7 案例分析

掌握危机发展期的应对处理技巧

11    企业日常公关和公众沟通管理体系（PCMS）

11.1 引导案例：国内外公关的对比

11.2 从关系型公关向专业型公关转变

11.3 日常公众沟通的“四化”

11.4 构建顺畅的公众沟通渠道

11.5 选择合适的公众沟通内容

11.6 面对媒体及回答媒体提问的技巧

11.7 如何利用新型的公众沟通渠道和方法

11.8 公众沟通触点和公众形象管理

11.9 PCMS流程

11.10 PCMS人员和策略要素

新型公关和公众沟通的要点

建立企业的公众沟通管理体系PCMS

12    领导者的公关沟通技能与媒体素养

12.1 引导案例

12.2 情绪调节能力

12.3 冷静判断能力

12.4 果断决策能力

12.5 灵活应变能力

12.6 公众沟通能力

12.7 责任承担能力

领导者的公众沟通技能要素

现场模拟训练：模拟危机沟通和新闻发布会