1项目背景 
       当服务营销和全员服务时代到来时，企业拥有先进的服务管理体系，保证服务人员能充分贯彻先进服务理念和服务行为要求，是企业成功的关键所在。
       如果把拥有优秀的一线客户服务人员视为公司优质服务形象体现者的话，那么具有高效的公司客户服务体系及管理能力就是公司优质服务质量的保证；
       本课程以先进的客户服务核心理念为基础，讲授高端服务价值的组成要素及评价方法、系统提升服务质量的手段、服务运营的管控要素、服务预算的测评方法等内容，使受训者掌握理管理一个服务部门或服务活动所需的基本能力。
       邦思迈咨询是国内唯一专注于谈判沟通及相关领域的专业咨询辅导机构，也是唯一能提供专业客户服务沟通管理体系的企业。邦思迈咨询与全球谈判协会、国际沟通协会等权威机构合作，紧跟前沿并结合中国企业实际，提供以专业、务实、量身定做为特色的服务，邦思迈咨询的顾问曾主导多家500强及国内知名企业的服务沟通管理体系CMS上线，还负责了上海世博会志愿者服务体系、东方航空VIP服务体系的设计实施。具有丰富的实战经验和系统的知识体系。邦思迈咨询还拥有国内最强大的服务及服务沟通咨询师团队，提供最优质的咨询和辅导服务。

2适合对象
      各级客服管理人员、资深客服经理等。

3目标收益
      让参训者理解高端服务的本质、服务质量的组成要素及服务效果评价方法；
      明确构建服务体系或管理服务活动的基本内容和要求；
      结合参训企业的实战案例，掌握一项服务工作或服务活动从设计、执行、效果评价、费用及投入产出测评等全过程的各个步骤及相应的管理方法和工具。

4标准时间  
     2天(12小时)

5近期部分客户
      惠普、微软、DHL、中外运、合众人寿、金隅物业、蓝色快车、蒙迪艾尔、通化东宝、罗氏制药、南国置业、ACCA、上海科技网、安联保险、法国检验局、华润置地、金盛人寿、欧姆龙、现代集团、中国银联、上海硅交易所、宜家家居、苏州工业园区、FolliFollie、浦东国际机场、海关总署信息中心、东亚银行、物产化工（杭州）、上海证券等、清华大学继教学院等。

6内容概要

模块一： 服务的定义及运营特征
1    全新认知服务——优质服务的定义及性质
1.1 服务的定义
1.2 适用于所有服务组织的服务分类法
1.3 服务包的概念及其标准
1.4 服务运营的特征及投入和资源的概念
1.5 参训企业的服务特征分析
1.6 被服务客户的关系及其层次
1.7 服务运营的开放系统概念-使客户满意的投入产出过程
1.8 案例分析

模块二：服务质量定义及其测量方法
2    优质服务的构成要素及服务质量定义
2.1 客户服务质量的五个要素
2.2 参训企业在服务质量五个方面的表现状况
2.3 服务质量的差距评价模型
2.4 参训部门对公司服务质量的作用所在

3    实用的服务质量测评方法
3.1 服务质量的测量方法
3.2 服务质量的测量与企业目前服务活动的关系
3.3 SERVQUAL案例分析讨论

4    提升服务质量的方法
4.1 运用设计服务包新内容的方法
4.2 运用田口式模型的方法
4.3 运用Poka-Yoke的方法
4.4 情景分析讨论与训练

模块三：构建优质服务体系
5    服务创新、服务开发与服务流程设计
5.1 开发新服务和优质服务
5.2 高端服务内容的创新方法
5.3 服务蓝图
5.4 通过流程结构进行服务战略定位
5.5 服务流程设计的分类
5.6 服务体系设计的一般方法
5.7 案例分析讨论与训练

6    服务支持设施及服务人员的定位
6.1 服务场景及设施布局
6.2 环境心理及定向分析
6.3 地点选择的考虑因素
6.4 与客户直接接触的“前台”员工的定位
6.5 不与客户直接接触的“后台”员工的定位
6.6 服务质量的成本项及定义
6.7 案例分析讨论与训练

模块四：服务运营管理
7    服务活动需求预测
7.1 列举我们所需进行的服务活动
7.2 明确我们所将进行活动的目的：维护关系或促销、周期性或随机性
7.3 预测的主观模型法
7.4 预测的因果模型法
7.5 预测的时序模型法
7.6 案例分析讨论与训练

8    服务活动的项目管理方法及投入产出比预测评价方法
8.1 服务活动的项目管理特性-特点、过程、选项目经理及建团队、遵循原则
8.2 服务活动的项目管理运用技术-甘特图和PERT图
8.3 不确定因素的考虑及所带来的成本
8.4 监控项目的方法-价值赢得图、项目中止及项目报告
8.5 活动回报的定性及定量分析
8.6 案例分析讨论与训练