1项目背景

       当服务营销和全员服务时代到来时，服务职能已不单属于服务部门或服务型企业，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

      优秀服务除了依靠流程制度保证以外，更需要服务人员有发自内心的服务认知，只有真正高端服务才能提供高端服务；自动自发的服务理念能够有效促进客户关系；该课程以客户服务的核心理念为基础，强调先塑造心态再提升服务技巧的“由内到外”提升，形成优良、高端、精准的服务文化。

       邦思迈咨询是国内唯一专注于谈判沟通及相关领域的专业咨询辅导机构，也是唯一能提供专业客户服务沟通管理体系的企业。邦思迈咨询与全球谈判协会、国际沟通协会等权威机构合作，紧跟前沿并结合中国企业实际，提供以专业、务实、量身定做为特色的服务，邦思迈咨询的顾问曾主导多家500强及国内知名企业的服务沟通管理体系CMS上线，还负责了上海世博会志愿者服务体系、东方航空VIP服务体系的设计实施。具有丰富的实战经验和系统的知识体系。邦思迈咨询还拥有国内领先的服务及服务沟通咨询师团队，提供最优质的咨询和辅导服务。

2适用对象

       客服经理、客服专员、售后服务人员、售后服务管理人员、服务式销售人员、售后服务团队及希望通过辅导提升服务水平的营销及客服管理人员等。

3目标收益

       让参训者真正发自内心的理解认识卓越的客户服务理念，真正渗透转化成具体的客户服务行为；

       消除服务认知误区，避免服务倦怠等不良服务心态，使参训者真正认同服务价值，热爱服务工作；

       掌握在各种不同情况下的客户服务沟通技巧，切实提升客户服务能力和技巧。

4标准时间

       2天（12小时）

5近期部分客户

       上海世博事务协调局、荷兰银行、中国银行、建设银行、东方航空、罗氏制药、交通银行、泰山光电、中国网通、上海生物芯片、银河证劵、高效电子、国泰人寿等。

6内容概要
模块一：卓越客服理念

1    培养真正卓越和发自内心的服务理念

1.1 什么是真正的“以客户为中心”，避免成为挂在嘴上的口号

1.2 认知消除两个差异：优质客服与普通客服的差异、有形与无形服务的差异

1.3 正确看待与处理客户抱怨

1.4 挖掘客户深层次需求，创造感动服务

1.5 阻碍优质客服的常见心态：本位主观、倦怠应付、僵化死板……

1.6 情景分析讨论与训练

模块二：服务认知深化与服务心态调适

2   认知服务本质：满足客户需求、塑造客户满意

2.1 客户真正的满意来源于期望的满足程度

2.2 深挖客户需求，把握客户期望——优质服务第一要务是理解客户需求

2.3 创造客户服务满意度的两条途径：管理客户期望、提升服务质量

2.4 服务资源有限、客户期望无限情况下如何认知并提供优良服务？

2.5 服务过程中如何避免“双向认知错位”？

2.6 情景分析讨论与训练

3    优质服务升级：超越客户期望、创造“惊喜服务”

3.1 只有大量服务资源和硬件条件具备时才能超越客户期望吗？

3.2 感动服务切入点：寻找客户感动来源于哪些方面？

3.3 如何用内部服务影响外部客户

3.4 把握客户心理提供个性化服务

3.5 明确客户期望的满足程度

3.6 情景分析讨论与训练

4    服务修复与客诉应对心态分析

4.1 不良服务修复的概念与具体应用

4.2 三A服务技巧与服务认知：Apologize, Admit, Act

4.3 服务修复过程中的压力与动力

4.4 客诉应对与服务修复中的双向心态调节过程

4.5 内部配合问题影响外部服务时的应对调整心态

4.6 情景分析讨论与训练

5    服务人员和服务团队的自我心态调适

5.1 察觉管理自己的压力源

5.2 服务倦怠来自何处？如何有效排解服务倦怠

5.3 如何做好“服务情商管理”，避免不良情绪影响服务

5.4 “正向解读式”的服务心态

5.5 “移情换位式”的服务认知

5.6 “调频拉动式”的心态融合技巧

5.7 “求同存异式”的服务沟通方式

5.8 情景分析讨论与训练

模块三：最新理念

6    国际最新服务理念与服务认知介绍

6.1 细节惊喜服务

6.2 流程化基础上的个性化服务

6.3 差异化服务

6.4 互动参与式服务

6.5 客户心智管理式服务

模拟情景训练与体验（结合企业或行业实际案例）