1项目背景

       在“顾客满意”的基础上，进一步推出“顾客感动”经营方针，通过服务创新、品质革新以及品牌升级，以更加卓越的产品输出和更加细致的服务保障，超越顾客期待。

       邦思迈咨询是业内知名的实战专家，邦思迈咨询具有国内最全面的咨询顾问团队和企业研究院。多年来紧跟国际前沿理论发展和中国企业的最新实践，非常重视实战案例和定制辅导研究，从需求主题匹配、方向内容定位、学员师资匹配等三个方面出发，提供以精准、专业、实战为突出特色的咨询辅导服务。所有师资出身实战，更能从实战管理者的角度深度剖析，运用管理学的方法激励引导学员，使学员对客户优质服务技巧有更深入的体会和掌握，并为企业创造更大价值。

2适合对象

      服务专员、销售专员、服务型销售等。

3目标收益

       明确客户满意与客户感动的差异及作用、清晰卓越服务的理念；

       明确客户感动在公司政策与策略上的具体体现；

       明确在服务保障与产品输出环节让客户感动的方法以提升公司及一线经销商的服务水平。

4标准时间

      半天(3小时)

5部分客户

       林德-厦门叉车有限公司、苏州金龙客车、陕西旅游饭店管理集团、锦江饭店集团、广州白天鹅酒店、东莞喜来登酒店、威斯汀酒店、蒙自源餐饮、华天酒店、东莞长安国际酒店、富盈酒店、汇源海逸酒店、新帝元酒店、西湖酒店、花园粥城酒店、博地精品酒店、X2创意空间、博地会所、一汽大众、一气丰田、龙旗公司、中国银联、东方航空、东芝电梯、振东港务、浦东国际机场客运部、建利尔电子有限公司、诺基亚(中国)投资有限公司、微软(中国)有限公司、上海朗讯光纤有限公司、亚信科技等。

6内容概要

模块一：客户满意与客户感动

1   客户满意与客户感动

1.1 案例一：“不错，很好！”

1.2 案例二：“简直是太好了！没想到他们会…，我下次还会来。”

1.3 客户与终生客户

      1.3.1 客户的涵义

      1.3.2 终生客户的涵义

1.4 客户感动之企业形象价值

      1.4.1 标杆作用

      1.4.2 能力作用

      1.4.3 理念作用

      1.4.4 文化作用

模块二：客户感动的客户反应特征

2    客户感动的客户反应特征及案例

2.1 服务业案例

2.2 制造业案例

2.3 IT互联网行业案例

模块三：感动客户的服务人员要求

3    感动客户的服务人员要求

3.1 视服务理念为信仰

3.2 超乎寻常的想象力和创造力

3.3 执著的执行力

3.4 顶级人士的成就感和自豪感

模块四：感动客户的公司策略要求

4   感动客户的公司策略要求

4.1 对员工的充分信任和授权

4.2 对一线员工的反馈建议的第一时间反应

4.3 视员工与终生客户同等重要

4.4 将“以客户为中心”的服务价值观贯彻于企业的每个行动中