1项目背景

       高端地产和园区大量兴起，竞争日趋激烈。物业公司除了打造良好的硬件环境外，以服务和品牌为导向的软环境是高端人士或企业选择入住时最看重的。

       目前业内缺乏专门针对物业服务的定制化课程，很多课程都是从其他行业转化移植过来的，很多讲师也缺乏对物业服务的系统了解和授课经验。大部分服务辅导还停留在热情、负责、规范等基本层面，比较泛化雷同，缺乏根据企业要求量身定做而且能够深入改变参训者内心认知的辅导。

       邦思迈咨询是专注于客户沟通、服务和团队提升方向的专业咨询公司，邦思迈咨询擅长提供高端、专业和量身定做的咨询辅导服务，主要客户是在华500强企业、地方政府及园区以及行业高端企业等，其中包含地产及特色园区、创意设计以及高端服务业等。

2目标收益

       提炼并传递物业服务的核心价值，提升服务品牌形象，通过细化服务让住户感受到服务价值和品牌优势；形成所有人员的共识；

       切实培育服务人员的服务品牌理念，深入强化一线服务人员的服务意识；

       通过心态和认知调整，激发源自内心的主动服务行为和服务创造力；变常规服务为价值传递服务，变满意服务为惊喜服务。

3适合对象

       物业公司中高层管理人员及部分一线资深服务。

4标准时间

       1天（6小时）

5内容概要
模块一：住户关键诉求和服务品牌构建

1    服务的核心：客户需求和关键诉求点

1.1 现场体验：你真的了解服务对象的需求吗？

1.2 创意企业及客户个人的需求和关键诉求点分析

1.3 养成真正的客户导向服务思维

2    物业的服务价值提炼

2.1 案例对比思考：真正的服务价值是什么

2.2 服务价值的构成要素和定位

2.3 思考讨论：提炼物业的核心服务价值

模块二：物业的核心服务理念——打造“八面玲珑”的特色服务

3    品牌形象与价值传递理念

3.1 情景案例分享体验

3.2 你就是公司品牌！

3.3 服务中如何传递价值

4    服务超越和客户惊喜理念

4.1 “多走一步”和“深入一点”的思维方式

4.2 “创造惊喜”的服务信念

4.3 你想到、我做到；你没想到、我先做到

5    专业规范理念

5.1 流程化基础上的个性化

5.2 总结、记录、实行、总结的服务工作方式

6    情感服务理念

6.1 从表面热情服务到内心情感服务

6.2 发自内心的主动服务

7    时间和效率理念和思维行为方式

7.1 第一时间积极响应

7.2 服务过程中的及时跟追

7.3 服务之后的有效反馈

8   “三完”概念完备、完善、完美

8.1 完备——全方位服务

8.2 完善——精细化服务

8.3 完美——个性化服务

9    沟通理念

9.1 随时沟通，深入了解客户需求

9.2 积极响应，有效处理客户意见

10    成本理念

10.1 最大的服务成本是什么？——缺乏规范训练和服务意识的客服人员！、丢失客户、空耗时间！

10.2 基于客户价值创造的服务成本意识——花成本是为了创造客户惊喜和满意，客服也可以创造业绩和利润，客户愿意为优质服务买单！