1项目背景

       商贸流通行业面对的是广大人群，顾客的要求变得更加多样化个性化。客户的警惕意识、敏感意识和维权意识增强，导致顾客不满的概率增加。厂家生产环节的监管疏漏导致无法完全杜绝质量瑕疵，导致质量投诉风险增大。加上商贸流通行业一线从业者的职业素养参差不齐，容易导致各种服务瑕疵。上述因素造成了商贸流通行业的一线现场同时面临顾客挑剔、商品质量和服务瑕疵等三重风险，有时还会因为外部不可抗力因素导致群体性事件甚至系统性风险；

       网络信息时代媒体发达，网络、报纸、电视、广播等媒体信息互相交叉导致公众事件触发点多，传播迅速，牵一发而动全身。公众意识觉醒后，舆论环境日趋苛刻，曝光手段日益先进，危机触发条件降低；很多知名品牌都是因为公众沟通危机而销声匿迹退出市场；

       国际知名企业成长于经济和媒体高度发达的环境，几乎无一例外的都遭遇过各种公众危机，并由此形成了完整成熟的危机预防、处理和沟通管控体系。中国商贸流通企业和企业团队要发展成熟就必须懂得如何面对媒体及公众，具备良好的公关危机预防、处理和沟通能力；

       邦思迈咨询是国内唯一专注于谈判沟通及其相关领域的咨询企业，在该领域具有国内唯一自主知识产权。邦思迈咨询与国外权威机构合作，引入最先进的辅导体系和案例，结合中国实际改造，提供专业、务实和量身定做的咨询辅导服务。公关危机处理与公众沟通是邦思迈咨询项目中最受客户欢迎的模块之一。

2适合对象

       企业中高层管理者、现场门店及职能部门经理、公关人员。

3目标收益

       系统认识本行业的危机触发点及其发展规律，明确危机管理的基本原则和系统措施；

       提升参训者的危机识别防范能力，做到防微杜渐，有效识别防范，提高危机意识；

       提升危机发生后的冲突化解与沟通协调能力，切实掌握系统化、规范化、实用化的危机管理方法，促成冷静判断和正确决策。

4标准时间

       2天（12小时）

5部分知名客户

      沃尔玛、欧尚、广州友谊商店、广百百货、锦江集团、肯德基、枚林凯、东方零售、报喜鸟服饰、广东省质监局、广东省食药监局、广东省政府、清华、复旦、交大等。

6内容概要

模块一:零售业危机分类与触发点分析

案例引导

1    门店现场的危机分类与危机触发点分析

1.1 引导案例：×门店现场旅客投诉见习乘务员引发的危机

1.2 顾客投诉与现场危机之间的区别与互相转化

1.3 危机触发点：危险还是机会？

1.4 内生性危机的触发点分析及触发特点

1.5 外生性危机的触发点分析及触发特点

1.6 危机发生的条件及危机成因

1.7 危机的危害级别分类

1.8 为什么危机触发点日益增多而触发条件日益降低？

1.9 危机触发点的管理措施

1.10 门店现场遇到的危机触发点细化梳理和分析

1.11 零售业危机分类的常见误区

1.12 案例体验与模拟：现场头脑风暴：寻找危机触发点

模块二：网络时代零售业危机的特点及发展阶段

2    信息时代门店现场危机爆发的特点和四大效应

2.1 引导案例：零售行业近期遇到的各种危机效应分析

2.2 危机爆发的“核扩散”模式

2.3 效应一：低点起爆

2.4 效应二：级差扩散

2.5 效应三：抓大放小

2.6 效应四：长期沾染

2.7 造成危机核扩散模式的原因

2.8 危机发展传播的公众沟通路线PCR

2.9 门店现场遇到的危机会以怎样的形式扩散升级？

2.10 案例分析：怎样防止门店现场危机危机快速扩散升级

3 门店现场危机发展的四个阶段及其特点

3.1 引导案例：为什么危机在毫无征兆的情况下发生

3.2 阶段一：危机潜伏期

3.3 阶段二：危机爆发期

3.4 阶段三：危机发展期

3.5 阶段四：危机冷却期

3.6 危机发展四大时期的特点和有效判别

3.7 不同类型危机发展的时段不均衡性

3.8 危机的分时期管理原则

3.9 危机发展过程中的三种催化剂及其催化作用

3.10 DR：危机发展的三种可能结果

3.11 门店现场危机的发展变化规律及其分阶段控制原则

3.12 案例分析：危机处理中最关键的时期

模块三：危机识别、沟通防范模型

4    门店现场危机管理的主要工具——危机处理情景路线图SCR

4.1 引导案例

4.2 危机出现的时机、表象及路线图在危机识别中的应用

4.3 危机沟通防范中的不同情景 CS

4.4 危机中相关各方的可能反应及其概率 PS & PR

4.5 危机处理策略和策略转化路线 RS & CR

4.6 危机处理的预期目标及可能结果 PR

4.7 案例分析与模拟

5    危机潜伏期的情景路线（SCR）和识别防范策略体系

5.1 引导案例

5.2 危机潜伏期的识别信号

5.3 危机潜伏期中各方的心态和表面反应特点

5.4 危机触发点的预防与分类管理

5.5 危机监控与预警机制

5.6 危机潜伏期的识别及预防性沟通路线图（PSCR）

5.7 如何真正做到“防微杜渐”

5.8 门店现场的危机预防性沟通路线图

5.9 案例分析与模拟

模块四：危机蔓延过程中不同时期的处理技巧

6    危机爆发期的情景路线（SCR）和降级处理策略体系

6.1 引导案例

6.2 危机爆发后的各方的心态及可能反应

6.3 第一反应正确原则

6.4 “五不五到位”原则

6.5 危机爆发后的7种处理策略路线

6.6 危机爆发后的冲突降级处理路线图（PSCR）

6.7 危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化

6.8 门店现场危机爆发期的备用策略体系及处理措施

6.9 案例分析

7    危机过渡发展期的情景沟通路线（SCR）和控制转化策略体系

7.1 引导案例

7.2 危机发展期的利益方心态和反应特点

7.3 危机发展期的5种处理策略

7.4 危机发展期的控制转化路线图（PSCR）

7.5 控制危机转化条件，促成危机良性转化

7.6 危机过渡发展期的沟通渠道和沟通内容

7.7 危机发展期的沟通渠道和沟通路线

7.8 门店现场危机的发展路线及转化策略

7.8 案例分析

8    危机冷却期的情景路线（SCR）和应对策略体系

8.1 引导案例

8.2 危机冷却期的各方心态和反应特点

8.3 危机冷却期的处理策略和误区

8.4 危机冷却期的沟通路线图（PSCR）

8.5 危机冷却期的公众沟通渠道和沟通内容选择

8.6 如何重建信任和内外关系？

8.7 如何防止死灰复燃或应激激化?

8.8 门店现场危机冷却期的淡化结尾处理措施

8.7 案例分析

模块五：危机识别、防范管理体系

9    零售企业日常危机识别与沟通防范管理体系（PCMS）

9.1 引导案例：国内外案例对比

9.2 从关系型防范向专业型公关防范

9.3 日常危机沟通防范的“四化”

9.4 构建顺畅的沟通防范管理渠道

9.5 选择合适的沟通防范内容

9.6 面对媒体及回答媒体提问的技巧

9.8 危机防范触点和企业形象管理

9.9 危机沟通防范管理的流程

9.10 危机处理防范人员和处理思路

10    门店现场管理者的危机处理能力

10.1 引导案例

10.2 情绪控制能力

10.3 冷静判断能力

10.4 换位思考能力

10.5 灵活应变能力

10.6 沟通协调能力

10.7 责任承担能力

10.8 抗压调节能力

现场模拟训练：模拟零售业危机处理与沟通现场