1项目背景

       项目开发过程需要设计、施工、监理、材料等乙方单位的紧密配合，更需要业主、周边社区、政府等机构的多方支持。因为各类机构和工作方式和利益诉求差异巨大，项目中的必然遇到各种类型的冲突。因此，冲突源、冲突过程管理和冲突化解是项目开发过程中的必备环节。

      因为各种冲突和不协调导致项目延期、质量下降和业主投诉的例子几乎遍布每个项目。对甲乙方关系、企业品牌甚至项目团队稳定性造成严重影响，甚至引发危机群体事件。

      项目开发过程中的冲突有不同性质和级别，按性质划分有时间冲突、工作要求和工作方式冲突、利益冲突等，按级别有日常问题、工作失误、利益纠纷和群体冲突危机等。

      很多项目团队不具备科学的冲突管控与化解能力，单纯认为做好项目管理就能解决冲突，甚至把冲突作为偶发事件而未纳入常态管理。项目团队需要冲突管理，但更需要设计、采购、合约等多个部门的通力协作。项目冲突管控与化解能力是优秀项目和优秀开发商的标志。

      邦思迈咨询是国内唯一专注于谈判沟通并在该领域具有专业自主知识产权的企业，邦思迈咨询与国际权威机构合作并结合中国地产行业实际，提供以专业、务实、量身定做为特色的咨询辅导服务。邦思迈曾为国内所有知名开发商提供过专业的谈判沟通咨询辅导。内容包含从项目拿地谈判到后期业主投诉沟通处置的项目全程谈判沟通内容，是国内地产行业谈判沟通领域的第一专业品牌，深受客户好评和媒体的广泛关注与采访。

2适合对象

       甲乙方单位的项目团队及管理者；公司相关部门及中高层管理人员。

3目标收益

       管理从项目报建规划到交房前的所有冲突源，明确冲突成因，增强冲突识别和预防能力；

       明确项目开发中的各种常见冲突及其演化过程，明确各种甲乙方单位之间的冲突演变规律，变事后解决为过程控制、及时调整并改变冲突发展方向；

       增强学员的冲突管理意识和冲突化解能力，避免避责或冲动心态，学会巧妙分析和化解冲突，既能让对方心甘情愿接受我方要求，又能有效维护双方长期合作关系；

       分享业内成功案例，现场情景演练，在实战中体会冲突发生和化解的全过程，练就真实能力；

       减少项目开发中的冲突发生几率，提升项目管理和运行效率、直接降低项目损耗。

4标准时间  

       2天(12小时)

5近期部分客户

       万科、中粮、仁恒、龙湖、远洋、保利、华润、绿地、绿城、复地、世茂、仁恒、碧桂园、上海城开、北京城建、富力、复地、现代设计、合道设计、墨臣设计、中国建筑、湖南七建、广东省国资委、西安高新区政府、贵州省政府等。

6内容概要

模块一：开发全程的危机发生发展规律

1 危机管理模型

   一条底线：是否我方过错责任（责任和法律底线）

   两大标准

   三大要素

   四级分类

   四大阶段

   五方背景

   六大效应

   七大心理

2 危机分级的两大标准和四级管理

   4级：危机——公司总部参与处理

   3级：冲突——公司各部门及项目总协调处理

   2级：事故——项目各部门主管协同一线处理，报备项目总

   1级：问题—— 一线处理

   分级危机处置机制：防止责任上传或隐瞒不报

3 危机管控三要素

   危机源头管控

   危机过程管控

   危机结果管控

   牛鞭效应：越往后越难控制！

   越是前期的问题越难解决

4 危机发展四阶段

5 地产项目的危机五方预判模型

   市场背景预判：供需、价格、竞争、产品、融资等

   政策变化预判：国策、地策、政局及领导意志

   法务合规预判：合规审核和法律问题预判

   舆情环境预判：大舆情、地方舆情及习惯

   业主群体预判：收入、职业、年龄、居住背景

6 危机爆发六大效应

   低点触发与多点触发效应

   群体扩散效应

   聚焦攻击效应

   抓大放小效应

   长期沾染效应（证据固化长存）

   控制转化效应

7 危机各方七大心理效应

   不确定性焦虑效应：塔西佗陷阱

   积聚串联效应

   负面折射效应

   羊群偏移效应

   感觉优先效应

   聚焦逼迫效应

   利益导向效应

模块二：开发前期及报建规划阶段

8    业主投诉潜伏期的沟通处理策略

1.1 五方预判、准确定位

1.2 划定底线、明确框架

1.3 合规预判、三堂会审

1.4 政府沟通、影响决策

1.5 回馈机制、联席会议

1.6 无缝链接、交叉核检

1.7 处置预案、策略路线

1.8 源头管理、清单制度

模块三：开发建设阶段的危机管理

2.1 三重余量、计划管理

2.2 首问责任、落实到人

2.3 乙方共担、合约管理

2.4 柔性供应、合理谈判

2.5 动态监理、利益协调

2.6 周边社群、前置沟通

2.7 不利因素、公示报备

2.8 工地开放、答疑解惑

2.9 节点审核、证据留存

2.10 多方会商、前置解决

模块四：销售过程及项目交付危机管理

3.1 差异定价、三种匹配

3.2 优胜劣汰、客群选择

3.3 过程合规、红线管理

3.4 销售手册、路线控制

3.5 阳光公示、告知义务

3.6 代表协商、过程记录

3.7 分段交付、隔离应对

3.8 三层三有、现场布控

3.9 责任到人、盯防落实

3.10 先交后吵、程序不乱

模块五：客服物业及交房后的危机管理

4.1 预防沟通、快速反应

4.2 调频同理、担责引火

4.3 进门三问、清晰判断

4.4 操作手册、路线流程

4.5 分化策反、抓大放小

4.6 通报进展、行动引导

4.7 搭建平台、渠道引导

4.8 条件交换、多闹少得

4.9 负面筹码、阻止房闹

4.10 依法解决、纳入正轨

分析、总结；知识回顾和自由提问