案例一：航班误点三小时引发群体事件 一场本可以避免的危机

某从上海飞往重庆的航班下午1时35分旅客登机。2时左右，飞机广播由于空中管制，排在航班前还有20架次没有起飞，请大家耐心等待。2时10分左右，两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。2时35分，飞机延误一小时，开始有旅客询问乘务员到底还要等多少时间， 乘务员的回答是他也是打工的， 也希望早点飞好航班回家休息， 而具体需要等待的时间他无法给出。过了一会儿又有中年女性旅客询问等待时间，乘务员对其的回答是这受塔台控制，自己做不了主。3时10分左右，乘务员做第二次广播，他向乘客解释什么是空中管制，并再次要求乘客耐心等待起飞。3时30分左右，在旅客的要求下，乘务员向全体乘客发放第二瓶水。(先前有旅客询问是否可以发放第二瓶水，乘务员回答需要询问公司，所以暂时不可以。)3时45分左右，向乘客发放第二瓶水，期间再无关于航班的任何广播。有一位中年女士等得心焦，对乘务员说头晕，乘务员的回答是希望她可以到机舱的后面，那里的空气会清新一些。这样的回应遭到中年女士家属的不满，为此开始跟乘务员发生争吵，而后招来其他情绪不耐的乘客“群攻”，有的乘客比较激动，与乘务员发生肢体接触，直到乘务长赶来道歉才结束闹剧。下午4时40左右，飞机开始划向起飞跑道，预备起飞，乘客的情绪却没有好转，下飞机后产生大量投诉。（来源：搜狗问问）

深度剖析：

很显然，这是一次相当失败的危机公关。首先，从物质方面，航班延误就应该及时为旅客提供食物和水，以此起到安抚情绪的作用，这是任何航空公司都该提前做好的危机预案，而非现场再与公司联系。

当然，本次危机最大的问题在于乘务员的反应及态度，第一个乘务员的回答就是一个比较重大的公关失误，乘务员此时属于上班时间，他的职责是为乘客提供优质服务，他本身处于信息不对称的上游地位，他知道航班的信息就要比乘客多，“自己也想早点下班”这样的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全不能达到安抚情绪的作用。另外，本次公关最显著的一点失败就是乘务员做出的解释都是仅仅针对有信息需求的乘客， 而非全体乘客。第二次广播解释什么是空中管制却没有给出需要等待的时间信息，依然起不到任何安抚效果。

对于此类飞机长时间延误事件，我们认为延误一小时之内尚属于正常情况，建议每隔半小时进行一次全体广播。超过一小时以后，建议可以每10～15分钟进行一次即时的信息更新，告诉乘客最新情况。此外，必要的饮水及食物补充也很重要。对于乘客不适等突发情况，合理的安抚语言及安抚行动同样应该得到重视。