案例四：医院公关危机有预案，临到危机方不乱

某年3月30日，某商报以“怪！患者一天用呼吸机143小时”为题，报道了某患者在A医院住院71天，医疗费用达35.3万元的医疗费案，该报道对患者就诊医院的医疗服务质量和收费标准提出了质疑。之后，多个新闻媒体关于该院的负面报道接踵而至。当天下午，A医院领导得知此事后,迅速启动危机公关预案。第一,立即进行自我检查,对患者的医疗费用清单进行完整核实,查清事实真相;第二,通过各种渠道与媒体积极沟通,设立新闻发言人、澄清事件原委,积极控制社会负面舆论宣传的进一步扩大;第三,积极向业务主管部门和上级行政部门汇报事件发生原因及发展现状,争取上级部门的理解与支持。3月31日,该省卫生厅等多个部门组成联合调查组,进驻A院进行调查核实;4月1日,省卫生厅在调查后召开新闻发布会公布调查结果。4月2日,某报对该事件调查结果进行详细报道,尤其对群众质疑的费用问题进行了解释,此后媒体上关于此事的报道逐渐转为正面。4月5日,《人民日报》发表文章对费用质疑做了进一步报道和解释,该危机事件的负面影响逐渐减少,A医院的医患公共信任危机在短时间内化险为夷。

 

深度剖析：

这次成功的医疗危机公关值得每一个企业学习。分析其成功的关键在于它的公关危机预案做得好，危机一爆发，医院能够有条不紊地有效应对，其亮点主要体现在以下几个方面：

1、符合速度第一原则

A医院在见报的当天即通过媒体主动向社会表明医院将负责调查的态度，主动行动控制住事态，避免了事件影响进一步扩大，又仅用了四天时间，就使媒体的负面报道逐渐转为正面。

2、符合真诚透明原则

事件被曝光后，A医院主动与媒体沟通，设立新闻发言人，尽快与社会公众进行有效沟通，毫不回避自身存在的问题和错误，尽力争取公众的理解。

3、符合权威证实原则

A医院宣传部门请示省卫生厅新闻办公室， 由省卫生厅组织调查组核实情况后，召开新闻发布会，公布调查结果，澄清事实真相，对事件进行权威性解释，这样的解释避免了因多个声音导致的公众和媒体误解。

医疗因其行业的特殊性而具备公关危机高发的土壤，危机发生常常出其不意。不断强化危机意识，不断创新危机文化，在此基础上建立卓有成效的危机预防管理体系，是每个医疗机构都要具备的。