案例二：某楼盘现氨气，巧应媒体转危为机

某年1月份，北京某楼盘客服部接到投诉电话，称其某楼盘2号楼房间内气味难闻，进入3月份，反映异味的住户已经增加到十余户。该楼盘客服部先后与国家环境保护研究所和北京医学研究院联系，以探寻事情原因， 并最终在北京市劳动保护研究所验出了“氨气真相”。了解真相后，该楼盘客服部及时购进20余台除氨设备供住户使用。同时也和许多房间内存在氨气问题的住户进行了面对面的沟通。但进入6月以后，北京夏季又闷又热的气候助长了该楼盘房间内的氨气浓度，加上有些住户并不认可除氨设备的庞大与噪音，一时间，投诉客户迅速猛增至近五十户。这年7月有两位业主将开发商告到了法院。7月中旬，开发商决定向所有受害住户道歉， 并接受住户退房， 同时支付住户所缴房款的双倍利息，但有些客户却对“无条件退房”的条件不满。8月17日，北京某报首先刊登了该开发商向受损客户道歉的文章，开发商在文章中首先对所有受损住户表示诚挚的歉意;其次，表示希望通过法律途径有一个公正的裁决;最后， 开发商向社会广泛征求驱除氨气更有效办法。此文一经面世，各媒体、电视台也纷纷从不同角度对该楼盘的氨气事件进行了报道，  使开发商第二次成为大规模媒体报道的焦点， 氨气事件将该开发商推到公众面前，在通过媒体澄清事实并向受害业主道歉之后，8月23日，该开发商又召开了有媒体记者参加的除氨设备公开招标活动。来自北京、上海、南京等地的19家生产销售空气净化产品的厂家，参与了这次招标会。经此一事，开发商的名声大噪，一拨又一拨的客户涌向其楼盘。（来源：和讯网）

深度剖析：

从总体来看，该开发商的危机公关是成功的，但有一处硬伤——违背速度第一原则：耗时太久，而公关危机的原则告诉我们耗的越久，对品牌伤害得越大。当年1月问题爆发出来，该开发商半年之后才向媒体陈述事态真相及向业主道歉，错过了最佳灭火的时机。

但尽管如此，为什么最终还是取得了比较好的结果呢?关键在于后面良好的媒体应对能力。

开发商坦诚地和媒体交流，并利用媒体将危机演变了一次公关活动，提升了开发商的社会形象。具体体现在以下几个方面：第一、主动利用媒体平台，通过媒体向业主道歉，同时也向公众阐明了事态的真实原委；第二、通过媒体广泛征集除氨的方案，这一举动成功地转移了大家对其楼盘的注意力，而将其转化为如何让房子更环保的社会化话题；第三、借助邀请媒体参加氨气设备招标活动，用行动说话，表明愿意负责任的立场。可以说，经此一事，对开发商来说可谓一举两得，既解决了销售危机，又树立了品牌。