公关危机预防及媒体应对

第四十五期

案例分析

　　【35次紧急电话——奥达克余错给顾客商品通宵处理化危为机】

案例三：35次紧急电话——奥达克余错给顾客商品通宵处理化危为机

一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码，终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次!这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。（来源：圣才学习网）

深度剖析：

失误一旦发生，企业形象便开始遭受损害，因此，要有效纠正失误，“及时”二字最为关键。“奥达克余”为解决问题付出的努力是非常及时的，问题发现后，他们立即行动，意在问题被公众知晓之前解决问题。假如奥达克余被动地等待顾客上门交涉，坐失良机，《笑脸背后的真面目》一经见报，企业的日子就难过了。

奥达克余在不到20小时的时间内，能够将一起由于自身失误引发的风波妥善地平息下去，应当说是得力于强烈的公关危机意识和及时的公关举措。由于企业在极其复杂的现实环境中运行，因此，很难对运行中可能发生的各种情况做出完全准确的预见，这样，难免会有失误的地方。问题在于，事情一旦发生，应当如何对待?奥达克余的做法值得所有企业学习，他们对待自身的失误，树立了正确的态度：亡羊补牢，向顾客表明解决问题的诚意，求得顾客的谅解和合作，使失误对企业形象产生的损坏减少到最低限度。