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公关危机预防及媒体应对第四十五期 |
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有人这样形容互联网：它无处不在、无孔不入、无坚不摧，这一描述已是一种真实的写照。有人感叹，纸媒时代，人们的信息更新是按天算，进入电视媒体时代， 信息更新开始按小时算，而如今进入网媒时代，信息更新基本是按秒算。网友们全天候的守候在微博上刷信息，一旦没有新信息，人们就会陷入巨大的精神空虚，由是谣言就此诞生……在网络媒体时代，领导干部在应对网络媒体的时候，再不能把自己作为一个圈外的旁观者， 更应该把自己作为社交网络中的一员，去了解真实的网上社会，把握网民心理，提高与网络媒体打交道的能力。具体地说：要确立“四种意识”： 一是迟说不如早说的意识——坚持“第一时间”发布信息。 危机发生后，要第一时间发布信息，这样可以抢占舆论先机，避免谣言。在突发事件的新闻传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自政府发布的新闻而是小道消息。第一要分阶段地说，就是知道什么讲什么，不知道的不要说，有多少信息就提供多少信息。比如在事件之初，只要告知在什么时候在什么地方发生了什么事情，有无伤亡以及党委政府的态度和措施等就行了。在这之后，再根据事件的进展不间断地发布信息。第二说话要留有余地，不要太绝对，不要过度承诺。特别是有可能变化的事情，不要过早下结论。同时坏消息要尽可能一次说完。第三是除非特大突发事件，尽可能不要让“一把手”上去说，特别是不能让“一把手”第一时间上去说，副职要尽可能走到前面去，“一把手”一旦表态有误就没有回旋余地。 二是遮掩不如公开的意识——坚持公开透明原则。 无数正反经验都表明， 突发事件的处理是否顺畅与相关信息的公开透明程度密切相关。公开透明程度越高，处理就越顺畅、公众情绪也就越稳定。相反，或增加处理难度，或使危机深化。所以，突发事件发生后，一定要坚持公开透明，千万不要捂着盖着。在具体工作中要坚持三条：第一要说实话，不要说假话。所说的每一句话都必须是事实，必须经得起时间的检验、记者的“深究”。但事实不一定全说，特别是不利于事件解决的有的事实可以不说或不主动说。第二要统一口径。面对媒体，各方只能发出相同的声音，不能自说自话，更不能自相矛盾。第三要有人情味。充满情感和人情味的表述能有效缓减危机。在这方面，温家宝总理在汶川大地震中表现得相当出色。 三是封堵不如疏导的意识——坚持网上来网上去。 在网络媒体时代，简单地封、盖、堵、删越来越失去效力，甚至会适得其反，做好有效的疏导工作才能争取工作的主动权。要善于借助外力，注重抓住关键的人，用好有影响的人，努力整合各方面力量，千方百计做好正面宣传和正面沟通工作。要注重因情施策，针对不同事件的成因和事态走向对症下药，促使问题和矛盾尽快得到解决。作为网络新闻舆论管理部门要做好以下几点：一是监看，要求全天候监看，力争第一时间发现有关网络舆情。第二是报告，让主要领导第一时间知道可能影响本地整体形象、可能增加问题的解决难度、可能诱发新的社会矛盾的舆情信息。第三是分析，看到信息后既要重视，但也不要太紧张、太敏感，要通过观察分析，按照事态的发展，有针对性地提出处理办法。第四是处置，按照处置方案，及时果断地进行处置。 四是我说不如他说的意识——坚持第三方原则。 危机发生后，争取权威的“第三方”出来为自己说话，这也是危机公关能否成功的一个非常重要的因素。危机发生后，当事机构自己及时出面说明情况非常重要，也是非常必要的。但仅仅自己出面有时还不够，因为自说自话别人不一定相信，而与危机没有直接联系的权威的“第三方”出来发言效果就会比较好。有哪些“第三方”呢?第一是权威机构，如主管部门、质监部门、行业协会、专业机构、消费者保护协会等，让他们出来说话大家会比较信任。第二是权威人士，如公关的专家，行业的专家等。第三是权威媒体，如国家级有新华社(新华网)、人民日报(人民网)等。一旦这样的网络媒体刊登了某方面的信息，往往很容易被其他媒体转载，成为“新闻通稿”，这样效果会比较好。
（来源：中国危机公关与媒体应对网） |
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