公关危机预及媒体应对

第四十五期

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　企业如何建立日常危机公关预防机制？

企业在市场中生存，必然面临各种问题，危机随时都有可能发生。昨天还光芒四射，今天就可能被一个小小的危机打垮。如果企业不注重建立日常危机公关预防机制，一旦危机发生，就无法及时妥善处理，从而会让企业陷入困境。因此，企业要想处理公关危机，就要采取以下的应对策略。

一、居安思危，树立全员公关意识

居安思危，树立全员公关意识，是解决公关危机的必要前提。在公关危机没有发生之前，就要着重培养企业内部员工“安而不忘危”的公关危机意识，要研究这些企业发生公关危机事件的可能性，要把这些可能引发公关危机的“苗头”都弄清楚。要加强对企业各级人员的培训，提高各级人员的公关危机意识。一是对危机管理者要培养他们把握时机解决公关危机的能力;二是要经常邀请国内外知名的公关专家对全体员工举办讲座，增强员工的责任感、危机意识等，形成企业全员公关的良好局面，并让员工认识到，公关不是公关危机管理者个人的事情，而是企业内部每个员工的必然责任。对于一个具有清醒的公关危机意识的企业来说，只要公关行为中存在一个环节的潜在威胁时，都不会贸然行动。因此企业只有重视公关危机意识，才可能减少公关危机的发生或者公关危机一旦来临时才能从容对待，才会使企业的经济损失降低到最低限度。

二、防患未然，建立危机预警系统

要有效的预防危机的发生，仅仅具有危机意识是不够的，还必须建立起危机预防和处理的机制，在企业的稳定发展时期做好危机处理的各种准备，这样一旦危机发生就能临危不乱，有条不紊地进行危机处理。在企业内外部环境日益复杂的情况下,发生危机的可能性也逐渐增大，因此，建立一套公关危机预警系统就成为了每个企业必不可少的一项危机管理策略。

1、企业应设立自己的情报信息网络

许多公关人员误认为公关是当危机发生后的事情，在此之前都可以不必理会。事实上有些危机，事前会有征兆的，如果趁早采取一些措施，就有可能避免。任何企业都不愿意看到公关危机，更不愿发生公关危机，但是，公关危机的出现是不以人的意志为转移的，因此，必须做好预防危机预防工作，使公关危机发生的可能性降低到最小程度。对于一个企业来说，最好最完善的公关危机处理是把公关危机“扼杀在摇篮之中”，也就是说避免公关危机的产生。为了预防公关危机的发生，防患于未然，企业应设立自己的情报信息网络，收集信息，建立预警系统，对公众，竞争对手，新闻媒体以及自然环境中有可能威胁到企业的信息能准确并且及时进行处理，并能进行科学合理的预测，分析公关危机出现的可能性以及危机一旦出现后会对企业产生多大的不利影响，为处理公关危机奠定坚实的基础。

2、企业要做好公关部门的管理

企业要预先做好公关部门的管理，才能让它保持良好的快速反应能力。人们常说“凡事预则立，不预则废”，危机预警就是避免公关危机发生的第一道防线，是把公关危机阻隔在企业之外的有效方法之一。公关部是企业的重要部门，它主要负责观察社会环境的变化、监测企业与公众之间的关系，分析并预测企业公关危机发生的可能性，通过各种途径来了解企业公关危机的征兆，并向企业公关危机管理者提出危机警示，事先就拟订好组织的公关预警应急预案，同时进行模拟演练，让相关人员和部门清晰地了解自己在公关危机到来时所处的地位。为处理危机打好基础，从而使企业对可能出现的公关危机进行早期控制，避免危机发生。同时要求公关部成员对公关危机保持一种积极的态度，要懂得把握在危机管理中所带来的机会，并分析企业潜在的危机，为处理每一项潜在的危机制定处理对策，这种事前的工作往往是阻止危机发生和成功处理危机的最有效手段。

3、企业要制定公关危机处理方案

在公关危机发生前，企业要根据公关危机发生的可知性，事先制定出周详的处理危机的方案。公关危机处理计划可以使企业员工做到心中有数，企业应该“未雨绸缪”，“防患未然”，精心策划出全面的危机管理方案。一旦发生公关危机，一定要以对公众高度负责的心态处理公关危机，可以根据处理方案，从容行动，掌握主动权，对公关危机做出迅速反应。有了这种意识和机制，企业的危机管理者和公关人员才能在企业的生存和发展中始终保持高度的警惕，密切地关注社会环境的变化，及时发现公关危机的征兆，防微杜渐，避免危机的发生或把公关危机造成的损失控制在最小的范围。因此，建立公关危机预警系统已经成为当今企业面临的重要课题。

三、加强企业危机管理者的公关知识培训

由于企业危机管理者专业知识缺乏，使得公关危机处理难度加大。因此我们要加强对危机管理人员的专业知识的培训，以增强其道德水平和社会责任感，同时也要求其自身要有上进的态度，主动地提高自身的素质。一旦发生公关危机后，危机管理者必须做出迅速反应，争取处理危机的主动性。要想着如何解决危机，而不是一味地认为是否有人从中破坏企业的发展。只要是企业出现危机，内在的原因也好、外在的原因也好，都说明企业自身是存在着问题，要摆正危机管理者的心态，从自身找原因，积极努力地解决危机，危机管理者都要把公众利益放在首位,主动承担责任，对受害的公众，危机管理者要主动道歉并做好安抚工作,用真诚的态度去求得谅解和信任,尽快地化解矛盾，给公众良好的企业形象，这样有利于处理公关危机。同时公关知识的提高是一个不断积累的过程，这要求危机管理者在今后的工作实践中不断积累。通过学习优秀的公关危机处理案例，来积累经验，总结经验，由此不断积累知识，增长才干。并对自己企业以往发生的公关危机进行调查研究，加以分析、归纳，使企业不再出现类似的公关危机。

四、加强企业的沟通能力

企业的沟通包括普遍被认识到的外部沟通，如与公众和新闻媒体的沟通，还有就是经常被忽视的内部沟通。一个企业在发生公关危机后没有及时有效与内外公众进行沟通，不能把企业认真负责的态度很好地告诉公众，这无疑会让公众误解，也会给企业的形象带来沉重的打击，甚至会导致企业破产。因此，企业必须要加强沟通能力，才能使企业正常的发展。

研究公关危机是妥善解决企业损失的良好途径，对一个企业来说，建立企业公关危机处理机制，还在于能够消除自己的侥幸心理，使企业的管理者不仅能识危，而且防危、治危。因此，处理公共关系危机具有十分重要的意义。

（来源：豆丁网）