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公关危机预防及媒体应对第四十五期 |
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记者陷阱提问及发言人预防性回答全纪录! 小到企业发言人，大到国家新闻发言人，回答记者提问稍微不查就容易陷入记者的提问陷阱，从而言差语错导致危机。那有哪些预防性回答可以帮助发言人有效避免陷入这些提问陷阱?今天邦思迈为大家盘点一下! 1. 媒体记者的提问陷阱及应对 了解记者提问陷阱，就要先了解记者提问的一般规律，在规律中摸索陷阱，找到应对方式。主要的陷阱就包含以下几种。 (1) 追索——放大： 记者不断的追问某一个新闻事件，在追问过程中不断放大。 现象：记者的职业和职业敏感使他对各方面的事实都有可能不断地追索。新闻发言人针对某一新闻事件进行说明，记者不断追问此新闻事件，提出问题，再追问过程中问一、问二、问三、问四，追问已知事实的更进一步。 应对：新闻发言人必须“有备而来”，在应对此类型记者提问时，要求对于有关新闻事件方方面面的信息都有所了解，有所准备，在记者深入追索时也不能恐怖，不慌张，实实在在的应对。 (2) 矛盾——挑战 现象：有时记者还会把不相干3的事物生硬的拉扯在一起，作为矛盾提问。甚至不排除个别记者有“寻暗”的心里，专门寻找或者“撮合”一些矛盾提问，尽管有些提问看来有些无聊和勉强。 应对：正确的做法是不要被记者刺激，要善于看到矛盾提问中记者真正想问的问题，直接回答那个真正的问题。并且要按照自己工作的逻辑、主导的工作思路来回答。 (3) 质询——尖锐 现象一：以记者的不信任、与事实不符的质疑态度为前提提问。 应对：首先新闻发言人应该理解质询是记者提问方式中的一种央视，不是刻意针对谁，也不是要和谁过不去，更不是要诋毁谁，恶毒攻击谁。然后新闻发言人要拿出应有的太对从容应对。 现象二：记者找到对被采访人不利的某些事实提问。目的在于问的问题越刁钻，越能表现记者的水平;问的越刁钻，报纸的发行量越大，电视的收视率越高，会带来一系列的利益。 应对：针对此类问题是给新闻发言人提供了展示聪明才华的平台，要能够利用好这个平台把自己的机敏和智慧充分表现。 (4) 假设——陷阱 现象：就是用如果、假设和要是等假设性词语来提问。 应对：不回答假设性的问题，谢谢 (5)极化——不当推测 现象：记者有时在前后问题的过程中，对问及的事务进行推论、推测、推导。有些推导是合理的，有些是不和逻辑的，但是某些不当的逻辑推理有时不能一时被人们判定察觉，反而可能成为听来貌似有理的问题。 应对：对于此类圈套式的提问，可以用直截了当的方式，也可以采用类比、迂回的方式，明确指出其提问中的逻辑错误。 (6)推理——归纳演绎 记者以提问的方式带领发言人进入思维推理过程，进行某种逻辑关系的推演，目的在于让发言人说出记者想让他说的话。 现象：记者针对某一新闻事件提出一个又一个问题，得到新闻发言人肯定或者否定的回答，然后从问题中归纳出主题，得出结论。 应对：需要新闻发言人具备强大的逻辑思维能力，设法在问题中找到记者的破绽，不让记者的逻辑牵着新闻发言人的鼻子走。 (7)加强——强迫回答 现象：记者与新闻发言人临时达成共识，先通过提问让新闻发言人认可某些事实，然后根据这些事实以无懈可击的逻辑，使其不能不回答。 应对：要有敏锐的直觉，在回答记者问题时要随时警惕记者想问的最根源的问题。 (8)反复——聚焦一点 现象：集中问一个重点问题，采用多种方式、多个角度进行反复提问。 应对：新闻发言人在回答记者问题时应坚守的口径，丰富的言语，多角度提问， 多角度回答。 新闻发言人在回答记者提问时， 所有的回答都应该是围绕着既定的方针和明确的口径而展开的，以一定之规，采用多角度、多方位、多策略和多种修辞手法应对回答。 (9)过渡——不屈不挠 过渡， 就是当被采访人说明不接受采访后，记者还会想继续与之交谈。实际上，还是在采访着，他们所说的一切都有可能成为新闻报道中的材料。 (10)偏执——主题先行 现象：记者最愿意听到并报道耸人听闻的新闻。记者有主题先行的倾向。 应对：要注意，不要牵强也不好含糊，要有实事求是的精神;对于带有偏见、职责性的问题，要因地制宜，在大众面前说明真想，澄清事实，阐述立场，表面态度，必要时要有相应的反击。 2、新闻发言人回答记者提问的思维空间 (1)等量回答：即新闻发言人正面回答记者提问。 (2)问小答大&问大答小 记者提出的问题很具体， 而这样具体问题就事论事很不容易说清楚， 或者说起来很容易处于被动，容易被人抓小辫子。 新闻发言人可以考虑在上一级层面上的原则来回答记者提问。 换而言之， 就是不着眼于具体的来进行回答。记者提出的问题比较大，很空洞，很宏观回答起来的容量太大很难实现对等回答。新闻发言人可以采取不对等的空间回答，缩小思维空间范围。 (3)简约：即新闻发言人回答记者问题时少说，简明扼要 。 (4)扩展：就是问一答一，还要多答。 (5)不彻底回答：即只回答问题的一部分，不讲全部情况，有所保留 。 (6)外围界定;当记者问及一个领域的事情，不便回答的时候，也可以考虑说明事情的两端，划定外围，也就形成了可以理解和可能判断、可以猜测和可能选择的空间范围。 (7)说东道西：当记者提问某些特殊的、不能讲的或者讲起来有些困难的问题时，新闻发言人不要刻意逃避问题，可以强调说明事件的另一个方面、或者另一的领域，引导大家的注意转到与该事物相关的另一方面。 （来源：百度文库）
如今，人们获取信息的途径已变得越来越便捷，越来越多元化，媒体在人们日常生活中的作用也日渐突出。在这种背景下，领导者的危机防范意识和危机处理能力显得尤为重要。领导者能否在危机公关中具有较强的媒体应对能力，无疑成为妥善处理突发公共事件的一个重要环节。良好的媒体应对策略，应包括以下内容： 第一，必须制定应急预案，应对各类突发公共事件及具有实际操作性的新闻处置工作。 有备才能无患，应急工作应该是常态的。预案最重要的作用在于，遇到危机时能够快速反应，有应变的办法与措施，可以立即援引，避免贻误时机。 根据不同事件和事件的不同程度，引导舆论工作预案可能要准备几个，把预案明确的责任和各项防范措施落到实处，充分发挥各类预案的作用，一旦突发事件发生，要立即启动。从实际出发，选择适用的预案。依据预案的要求，有序发布信息，组织记者采访，有效地引导和影响媒体对事件的报道， 营造对事件处置有力的舆论环境。要增强预案的系统性、针对性和可实施性，充分发挥预案所具有的预防危机和应对危机的双重作用。 第二，及时了解和掌握第一手资料。 领导者在突发事件中，要尽早赶到第一现场，及时了解和掌握第一手的资料和相关信息。这对于决策和事件的处置以及舆论引导至关重要。亲临其境的做法并不是对每类危机都适用，比如自然灾害、核泄漏现场等。此外，领导者应尽可能接近危机的真实场景，亲身体验现场的复杂性和纷繁的细节， 因为许多珍贵的线索可能被报告人忽视，许多立体看问题的视角在书面报告中无法体现。同样，领导者需要心灵和精神上对危机进行感知，这会帮助自己更人性、更合理、更心领神会地处理复杂的危机，实施舆论引导。不掌握第一手资料，不了解准确的信息，就不能有效地发布权威信息，以引导和影响媒体对事件的报道，从而引导公众舆论。领导者参与事件处置的全过程非常重要。要随时准备接受媒体采访，向有关方面提供来源可靠的信息。 第三，确定新闻发布方案。包括发布形式、发布时间、发布内容，以及准备应答记者提问的口径。 新闻发布的形式可以是多种多样的，可以通过举行新闻发布会、答复电话问询、书面问答、发布声明及散发书面新闻稿等。特别是在处理一些敏感个案时，要注意方式方法，精心策划和认真准备。新闻发布的时间，在事实弄清楚的情况下越早越好，越快越好。新闻发布内容要认真策划，为事件的处置营造有利的舆论环境。发布方案要考虑统一口径，权威信息要由主管部门确定的发言人统一发布。否则，同一件事情的版本就会五花八门，甚至自相矛盾，这既不利于舆论引导，更不利于稳定人心。 第四，及时进行新闻发布。 突发事件发生后，事件处置的领导者应力争做到在第一时间进行新闻发布，第一时间引导舆论，抢占舆论制高点，先入为主，先声夺人，先发制人，掌握舆论的主动权和事件处理的主动权。在处置突发事件的过程中，工作的一大重点是要与公众在不了解真相情况下的误传、误信争速度。根据事件处理的需要和可能，组织媒体记者进行现场采访。要讲究工作的方法与艺术，不定时地进行新闻发布，争取记者不离开新闻中心，“拢”在领导者身边，使消息发布有序进行。在不影响救援、不危及记者安全、不破环现场和不因记者进行现场采访而影响事件处置的情况下，尽可能安排记者进行实地采访。记者的亲眼所见，会使其报道更具感染力和说服力。要跟踪危机事件的发展，滚动播发新闻。很多突发事件报道不是一蹴而就的，突发事件的处置有个过程，有关事件的舆论也会一拨儿接一拨儿，所以，要密切跟踪事件的全过程，及时发现动向，随时调整工作方案，以便始终保持正确的舆论导向。 第五，注意需要克服的几个误区。 一是临时抱佛脚。平常不注意与媒体搞好关系，一旦危机发生之后，才想到需要媒体的帮助，这是许多领导者经常犯的错误。因此，领导者要善待新闻媒体，善于同媒体打交道、做朋友。要把新闻媒体和记者当做“合作伙伴”和“助手”，而不能把他们看做“对手”和“麻烦”。平时注意与记者媒体联系、交往、沟通，战时处理危机、和媒体打交道就会得心应手。 二是不注意配合媒体采访。认为媒体前来采访就是出难题，有意找麻烦。因此，许多单位乃至领导者对媒体的采访能躲就躲，或应付了事。记者受到冷遇，没有获得期望采访的成果，没有得到应有的尊重，这种情形下，各种负面报道纷纷出笼也就不难理解了。作为现代领导者，要懂得利用媒体、善于同记者打交道是其充分履行职责的一项基本功。 三是对媒体横加指责。在对危机进行报道的过程中，有些媒体可能会出现与事实不符的言论或报道的语言过于偏激。此时，如果针锋相对，对媒体横加指责，就会导致与媒体之间的关系恶化。比较好的办法是，进一步向媒体披露真实的情况，让其逐步占据各媒体的版面或频道，改变舆论导向。 （来源：百度文库）
有人这样形容互联网：它无处不在、无孔不入、无坚不摧，这一描述已是一种真实的写照。有人感叹，纸媒时代，人们的信息更新是按天算，进入电视媒体时代， 信息更新开始按小时算，而如今进入网媒时代，信息更新基本是按秒算。网友们全天候的守候在微博上刷信息，一旦没有新信息，人们就会陷入巨大的精神空虚，由是谣言就此诞生……在网络媒体时代，领导干部在应对网络媒体的时候，再不能把自己作为一个圈外的旁观者， 更应该把自己作为社交网络中的一员，去了解真实的网上社会，把握网民心理，提高与网络媒体打交道的能力。具体地说：要确立“四种意识”： 一是迟说不如早说的意识——坚持“第一时间”发布信息。 危机发生后，要第一时间发布信息，这样可以抢占舆论先机，避免谣言。在突发事件的新闻传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自政府发布的新闻而是小道消息。第一要分阶段地说，就是知道什么讲什么，不知道的不要说，有多少信息就提供多少信息。比如在事件之初，只要告知在什么时候在什么地方发生了什么事情，有无伤亡以及党委政府的态度和措施等就行了。在这之后，再根据事件的进展不间断地发布信息。第二说话要留有余地，不要太绝对，不要过度承诺。特别是有可能变化的事情，不要过早下结论。同时坏消息要尽可能一次说完。第三是除非特大突发事件，尽可能不要让“一把手”上去说，特别是不能让“一把手”第一时间上去说，副职要尽可能走到前面去，“一把手”一旦表态有误就没有回旋余地。 二是遮掩不如公开的意识——坚持公开透明原则。 无数正反经验都表明， 突发事件的处理是否顺畅与相关信息的公开透明程度密切相关。公开透明程度越高，处理就越顺畅、公众情绪也就越稳定。相反，或增加处理难度，或使危机深化。所以，突发事件发生后，一定要坚持公开透明，千万不要捂着盖着。在具体工作中要坚持三条：第一要说实话，不要说假话。所说的每一句话都必须是事实，必须经得起时间的检验、记者的“深究”。但事实不一定全说，特别是不利于事件解决的有的事实可以不说或不主动说。第二要统一口径。面对媒体，各方只能发出相同的声音，不能自说自话，更不能自相矛盾。第三要有人情味。充满情感和人情味的表述能有效缓减危机。在这方面，温家宝总理在汶川大地震中表现得相当出色。 三是封堵不如疏导的意识——坚持网上来网上去。 在网络媒体时代，简单地封、盖、堵、删越来越失去效力，甚至会适得其反，做好有效的疏导工作才能争取工作的主动权。要善于借助外力，注重抓住关键的人，用好有影响的人，努力整合各方面力量，千方百计做好正面宣传和正面沟通工作。要注重因情施策，针对不同事件的成因和事态走向对症下药，促使问题和矛盾尽快得到解决。作为网络新闻舆论管理部门要做好以下几点：一是监看，要求全天候监看，力争第一时间发现有关网络舆情。第二是报告，让主要领导第一时间知道可能影响本地整体形象、可能增加问题的解决难度、可能诱发新的社会矛盾的舆情信息。第三是分析，看到信息后既要重视，但也不要太紧张、太敏感，要通过观察分析，按照事态的发展，有针对性地提出处理办法。第四是处置，按照处置方案，及时果断地进行处置。 四是我说不如他说的意识——坚持第三方原则。 危机发生后，争取权威的“第三方”出来为自己说话，这也是危机公关能否成功的一个非常重要的因素。危机发生后，当事机构自己及时出面说明情况非常重要，也是非常必要的。但仅仅自己出面有时还不够，因为自说自话别人不一定相信，而与危机没有直接联系的权威的“第三方”出来发言效果就会比较好。有哪些“第三方”呢?第一是权威机构，如主管部门、质监部门、行业协会、专业机构、消费者保护协会等，让他们出来说话大家会比较信任。第二是权威人士，如公关的专家，行业的专家等。第三是权威媒体，如国家级有新华社(新华网)、人民日报(人民网)等。一旦这样的网络媒体刊登了某方面的信息，往往很容易被其他媒体转载，成为“新闻通稿”，这样效果会比较好。
（来源：中国危机公关与媒体应对网）
企业在市场中生存，必然面临各种问题，危机随时都有可能发生。昨天还光芒四射，今天就可能被一个小小的危机打垮。如果企业不注重建立日常危机公关预防机制， 一旦危机发生， 就无法及时妥善处理， 从而会让企业陷入困境。因此，企业要想处理公关危机，就要采取以下的应对策略。 一、居安思危，树立全员公关意识 居安思危，树立全员公关意识，是解决公关危机的必要前提。在公关危机没有发生之前，就要着重培养企业内部员工“安而不忘危”的公关危机意识，要研究这些企业发生公关危机事件的可能性，要把这些可能引发公关危机的“苗头”都弄清楚。要加强对企业各级人员的培训，提高各级人员的公关危机意识。一是对危机管理者要培养他们把握时机解决公关危机的能力;二是要经常邀请国内外知名的公关专家对全体员工举办讲座，增强员工的责任感、危机意识等，形成企业全员公关的良好局面，并让员工认识到，公关不是公关危机管理者个人的事情，而是企业内部每个员工的必然责任。对于一个具有清醒的公关危机意识的企业来说，只要公关行为中存在一个环节的潜在威胁时，都不会贸然行动。因此企业只有重视公关危机意识，才可能减少公关危机的发生或者公关危机一旦来临时才能从容对待，才会使企业的经济损失降低到最低限度。 二、防患未然，建立危机预警系统 要有效的预防危机的发生， 仅仅具有危机意识是不够的， 还必须建立起危机预防和处理的机制，在企业的稳定发展时期做好危机处理的各种准备， 这样一旦危机发生就能临危不乱 ， 有条不紊地进行危机处理。 在企业内外部环境日益复杂的情况下,发生危机的可能性也逐渐增大，因此，建立一套公关危机预警系统就成为了每个企业必不可少的一项危机管理策略。 1、企业应设立自己的情报信息网络 许多公关人员误认为公关是当危机发生后的事情，在此之前都可以不必理会。事实上有些危机，事前会有征兆的，如果趁早采取一些措施，就有可能避免。任何企业都不愿意看到公关危机，更不愿发生公关危机，但是，公关危机的出现是不以人的意志为转移的，因此，必须做好预防危机预防工作，使公关危机发生的可能性降低到最小程度。对于一个企业来说，最好最完善的公关危机处理是把公关危机“扼杀在摇篮之中”，也就是说避免公关危机的产生。 为了预防公关危机的发生， 防患于未然， 企业应设立自己的情报信息网络，收集信息，建立预警系统，对公众，竞争对手，新闻媒体以及自然环境中有可能威胁到企业的信息能准确并且及时进行处理，并能进行科学合理的预测，分析公关危机出现的可能性以及危机一旦出现后会对企业产生多大的不利影响，为处理公关危机奠定坚实的基础。 2、企业要做好公关部门的管理 企业要预先做好公关部门的管理，才能让它保持良好的快速反应能力。人们常说“凡事预则立，不预则废”，危机预警就是避免公关危机发生的第一道防线，是把公关危机阻隔在企业之外的有效方法之一。公关部是企业的重要部门，它主要负责观察社会环境的变化、监测企业与公众之间的关系，分析并预测企业公关危机发生的可能性，通过各种途径来了解企业公关危机的征兆，并向企业公关危机管理者提出危机警示，事先就拟订好组织的公关预警应急预案，同时进行模拟演练，让相关人员和部门清晰地了解自己在公关危机到来时所处的地位。为处理危机打好基础，从而使企业对可能出现的公关危机进行早期控制，避免危机发生。同时要求公关部成员对公关危机保持一种积极的态度，要懂得把握在危机管理中所带来的机会，并分析企业潜在的危机，为处理每一项潜在的危机制定处理对策，这种事前的工作往往是阻止危机发生和成功处理危机的最有效手段。 3、企业要制定公关危机处理方案 在公关危机发生前， 企业要根据公关危机发生的可知性， 事先制定出周详的处理危机的方案。 公关危机处理计划可以使企业员工做到心中有数， 企业应该“未雨绸缪”，“防患未然”，精心策划出全面的危机管理方案。一旦发生公关危机，一定要以对公众高度负责的心态处理公关危机，可以根据处理方案，从容行动，掌握主动权，对公关危机做出迅速反应。有了这种意识和机制，企业的危机管理者和公关人员才能在企业的生存和发展中始终保持高度的警惕，密切地关注社会环境的变化，及时发现公关危机的征兆，防微杜渐，避免危机的发生或把公关危机造成的损失控制在最小的范围。因此，建立公关危机预警系统已经成为当今企业面临的重要课题。 三、加强企业危机管理者的公关知识培训 由于企业危机管理者专业知识缺乏，使得公关危机处理难度加大。因此我们要加强对危机管理人员的专业知识的培训，以增强其道德水平和社会责任感，同时也要求其自身要有上进的态度，主动地提高自身的素质。一旦发生公关危机后，危机管理者必须做出迅速反应，争取处理危机的主动性。要想着如何解决危机，而不是一味地认为是否有人从中破坏企业的发展。只要是企业出现危机，内在的原因也好、外在的原因也好，都说明企业自身是存在着问题，要摆正危机管理者的心态，从自身找原因，积极努力地解决危机，危机管理者都要把公众利益放在首位,主动承担责任，对受害的公众，危机管理者要主动道歉并做好安抚工作,用真诚的态度去求得谅解和信任,尽快地化解矛盾，给公众良好的企业形象，这样有利于处理公关危机。同时公关知识的提高是一个不断积累的过程，这要求危机管理者在今后的工作实践中不断积累。通过学习优秀的公关危机处理案例，来积累经验，总结经验，由此不断积累知识，增长才干。并对自己企业以往发生的公关危机进行调查研究，加以分析、归纳，使企业不再出现类似的公关危机。 四、加强企业的沟通能力 企业的沟通包括普遍被认识到的外部沟通，如与公众和新闻媒体的沟通，还有就是经常被忽视的内部沟通。一个企业在发生公关危机后没有及时有效与内外公众进行沟通，不能把企业认真负责的态度很好地告诉公众，这无疑会让公众误解，也会给企业的形象带来沉重的打击，甚至会导致企业破产。因此，企业必须要加强沟通能力，才能使企业正常的发展。 研究公关危机是妥善解决企业损失的良好途径，对一个企业来说，建立企业公关危机处理机制，还在于能够消除自己的侥幸心理，使企业的管理者不仅能识危，而且防危、治危。因此，处理公共关系危机具有十分重要的意义。
（来源：豆丁网）
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