案例一：航班误点三小时引发群体事件 一场本可以避免的危机

某从上海飞往重庆的航班下午1时35分旅客登机。2时左右，飞机广播由于空中管制，排在航班前还有20架次没有起飞，请大家耐心等待。2时10分左右，两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。2时35分，飞机延误一小时，开始有旅客询问乘务员到底还要等多少时间， 乘务员的回答是他也是打工的， 也希望早点飞好航班回家休息， 而具体需要等待的时间他无法给出。过了一会儿又有中年女性旅客询问等待时间，乘务员对其的回答是这受塔台控制，自己做不了主。3时10分左右，乘务员做第二次广播，他向乘客解释什么是空中管制，并再次要求乘客耐心等待起飞。3时30分左右，在旅客的要求下，乘务员向全体乘客发放第二瓶水。(先前有旅客询问是否可以发放第二瓶水，乘务员回答需要询问公司，所以暂时不可以。)3时45分左右，向乘客发放第二瓶水，期间再无关于航班的任何广播。有一位中年女士等得心焦，对乘务员说头晕，乘务员的回答是希望她可以到机舱的后面，那里的空气会清新一些。这样的回应遭到中年女士家属的不满，为此开始跟乘务员发生争吵，而后招来其他情绪不耐的乘客“群攻”，有的乘客比较激动，与乘务员发生肢体接触，直到乘务长赶来道歉才结束闹剧。下午4时40左右，飞机开始划向起飞跑道，预备起飞，乘客的情绪却没有好转，下飞机后产生大量投诉。（来源：搜狗问问）

深度剖析：

很显然，这是一次相当失败的危机公关。首先，从物质方面，航班延误就应该及时为旅客提供食物和水，以此起到安抚情绪的作用，这是任何航空公司都该提前做好的危机预案，而非现场再与公司联系。

当然，本次危机最大的问题在于乘务员的反应及态度，第一个乘务员的回答就是一个比较重大的公关失误，乘务员此时属于上班时间，他的职责是为乘客提供优质服务，他本身处于信息不对称的上游地位，他知道航班的信息就要比乘客多，“自己也想早点下班”这样的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全不能达到安抚情绪的作用。另外，本次公关最显著的一点失败就是乘务员做出的解释都是仅仅针对有信息需求的乘客， 而非全体乘客。第二次广播解释什么是空中管制却没有给出需要等待的时间信息，依然起不到任何安抚效果。

对于此类飞机长时间延误事件，我们认为延误一小时之内尚属于正常情况，建议每隔半小时进行一次全体广播。超过一小时以后，建议可以每10～15分钟进行一次即时的信息更新，告诉乘客最新情况。此外，必要的饮水及食物补充也很重要。对于乘客不适等突发情况，合理的安抚语言及安抚行动同样应该得到重视。

案例二：某楼盘现氨气，巧应媒体转危为机

某年1月份，北京某楼盘客服部接到投诉电话，称其某楼盘2号楼房间内气味难闻，进入3月份，反映异味的住户已经增加到十余户。该楼盘客服部先后与国家环境保护研究所和北京医学研究院联系，以探寻事情原因， 并最终在北京市劳动保护研究所验出了“氨气真相”。了解真相后，该楼盘客服部及时购进20余台除氨设备供住户使用。同时也和许多房间内存在氨气问题的住户进行了面对面的沟通。但进入6月以后，北京夏季又闷又热的气候助长了该楼盘房间内的氨气浓度，加上有些住户并不认可除氨设备的庞大与噪音，一时间，投诉客户迅速猛增至近五十户。这年7月有两位业主将开发商告到了法院。7月中旬，开发商决定向所有受害住户道歉， 并接受住户退房， 同时支付住户所缴房款的双倍利息，但有些客户却对“无条件退房”的条件不满。8月17日，北京某报首先刊登了该开发商向受损客户道歉的文章，开发商在文章中首先对所有受损住户表示诚挚的歉意;其次，表示希望通过法律途径有一个公正的裁决;最后， 开发商向社会广泛征求驱除氨气更有效办法。此文一经面世，各媒体、电视台也纷纷从不同角度对该楼盘的氨气事件进行了报道，  使开发商第二次成为大规模媒体报道的焦点， 氨气事件将该开发商推到公众面前，在通过媒体澄清事实并向受害业主道歉之后，8月23日，该开发商又召开了有媒体记者参加的除氨设备公开招标活动。来自北京、上海、南京等地的19家生产销售空气净化产品的厂家，参与了这次招标会。经此一事，开发商的名声大噪，一拨又一拨的客户涌向其楼盘。（来源：和讯网）

深度剖析：

从总体来看，该开发商的危机公关是成功的，但有一处硬伤——违背速度第一原则：耗时太久，而公关危机的原则告诉我们耗的越久，对品牌伤害得越大。当年1月问题爆发出来，该开发商半年之后才向媒体陈述事态真相及向业主道歉，错过了最佳灭火的时机。

但尽管如此，为什么最终还是取得了比较好的结果呢?关键在于后面良好的媒体应对能力。

开发商坦诚地和媒体交流，并利用媒体将危机演变了一次公关活动，提升了开发商的社会形象。具体体现在以下几个方面：第一、主动利用媒体平台，通过媒体向业主道歉，同时也向公众阐明了事态的真实原委；第二、通过媒体广泛征集除氨的方案，这一举动成功地转移了大家对其楼盘的注意力，而将其转化为如何让房子更环保的社会化话题；第三、借助邀请媒体参加氨气设备招标活动，用行动说话，表明愿意负责任的立场。可以说，经此一事，对开发商来说可谓一举两得，既解决了销售危机，又树立了品牌。

　

案例三：35次紧急电话——奥达克余错给顾客商品 通宵处理化危为机

一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

原来， 昨天下午4点30分清点商品时， 售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。 她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。 经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码，终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次!这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。（来源：圣才学习网） 

深度剖析：

失误一旦发生，企业形象便开始遭受损害，因此，要有效纠正失误，“及时”二字最为关键。“奥达克余”为解决问题付出的努力是非常及时的， 问题发现后， 他们立即行动， 意在问题被公众知晓之前解决问题。假如奥达克余被动地等待顾客上门交涉，坐失良机，《笑脸背后的真面目》一经见报，企业的日子就难过了。

奥达克余在不到20小时的时间内，能够将一起由于自身失误引发的风波妥善地平息下去，应当说是得力于强烈的公关危机意识和及时的公关举措。由于企业在极其复杂的现实环境中运行，因此，很难对运行中可能发生的各种情况做出完全准确的预见，这样， 难免会有失误的地方。 问题在于，事情一旦发生，应当如何对待?奥达克余的做法值得所有企业学习，他们对待自身的失误，树立了正确的态度：亡羊补牢，向顾客表明解决问题的诚意，求得顾客的谅解和合作，使失误对企业形象产生的损坏减少到最低限度。

　

案例四：医院公关危机有预案，临到危机方不乱

某年3月30日，某商报以“怪！患者一天用呼吸机143小时”为题，报道了某患者在A医院住院71天，医疗费用达35.3万元的医疗费案，该报道对患者就诊医院的医疗服务质量和收费标准提出了质疑。之后，多个新闻媒体关于该院的负面报道接踵而至。当天下午，A医院领导得知此事后,迅速启动危机公关预案。第一,立即进行自我检查,对患者的医疗费用清单进行完整核实,查清事实真相;第二,通过各种渠道与媒体积极沟通,设立新闻发言人、澄清事件原委,积极控制社会负面舆论宣传的进一步扩大;第三,积极向业务主管部门和上级行政部门汇报事件发生原因及发展现状,争取上级部门的理解与支持。3月31日,该省卫生厅等多个部门组成联合调查组,进驻A院进行调查核实;4月1日,省卫生厅在调查后召开新闻发布会公布调查结果。4月2日,某报对该事件调查结果进行详细报道,尤其对群众质疑的费用问题进行了解释,此后媒体上关于此事的报道逐渐转为正面。4月5日,《人民日报》发表文章对费用质疑做了进一步报道和解释,该危机事件的负面影响逐渐减少,A医院的医患公共信任危机在短时间内化险为夷。

 

深度剖析：

这次成功的医疗危机公关值得每一个企业学习。分析其成功的关键在于它的公关危机预案做得好，危机一爆发，医院能够有条不紊地有效应对，其亮点主要体现在以下几个方面：

1、符合速度第一原则

A医院在见报的当天即通过媒体主动向社会表明医院将负责调查的态度，主动行动控制住事态，避免了事件影响进一步扩大，又仅用了四天时间，就使媒体的负面报道逐渐转为正面。

2、符合真诚透明原则

事件被曝光后，A医院主动与媒体沟通，设立新闻发言人，尽快与社会公众进行有效沟通，毫不回避自身存在的问题和错误，尽力争取公众的理解。

3、符合权威证实原则

A医院宣传部门请示省卫生厅新闻办公室， 由省卫生厅组织调查组核实情况后，召开新闻发布会，公布调查结果，澄清事实真相，对事件进行权威性解释，这样的解释避免了因多个声音导致的公众和媒体误解。

医疗因其行业的特殊性而具备公关危机高发的土壤，危机发生常常出其不意。不断强化危机意识，不断创新危机文化，在此基础上建立卓有成效的危机预防管理体系，是每个医疗机构都要具备的。